定西市安定区：热线闭环联动 高效为民解忧

安定区：热线闭环联动 高效为民解忧

　　新定西·定西日报通讯员 令 璇

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。如何将“民有所呼、我有所应”从承诺化为日常，检验着基层治理的成色。近年来，安定区以12345政务服务便民热线为主平台，着力构建从受理到研判的全流程闭环机制，不仅实现群众诉求快速响应，更推动治理模式从“被动接收”转向“主动解决”，探索出一条务实有效的基层善治之路。

　　过去，一些热线存在“重转办、轻解决”现象，容易成为“电子传声筒”。安定区从机制入手，打造“受理—派单—办理—督办—反馈—研判”的完整闭环，确保群众反映的事有人接、有人管、能解决、有反馈。

　　瑞丰巷老旧小区下水道多年淤塞，居民生活深受影响。12345接诉后，迅速派单，区住建局通过协调引入物业，仅十余天便完成彻底疏通，解开了居民的“心头结”。

　　西巩驿镇境内，一起因国道桥面破损引发的车辆受损纠纷，涉及跨区域协调。热线立即启动联动机制，市、区两级快速响应，及时完成修复并协调理赔，群众送来锦旗致谢。

　　今年以来，全区累计受理工单2.5万余件，不满意工单同比下降58.69%，回访满意率达到98.95%。闭环管理让流程透明可溯，推动问题真解决、群众真满意。

　　机制的有效运转，关键在于“穿透”问题本质，杜绝“纸面办结”。安定区聚焦民生堵点，力求将每一个诉求落到实处。

　　针对群众反映突出的洒水车高峰作业加剧拥堵问题，热线平台联合督查力量，推动环卫部门优化作业方案：调整作业时段、错开出行高峰、调低人行道水压，既保障降尘需求，也减少对市民的影响。

　　面对群众对医院服务提质的诉求，区卫健局不仅处理个案，更将诉求办理质量纳入医疗机构绩效考核，推动服务规范与沟通改进，实现投诉源头治理。

　　该区通过整合多方力量，依托“6+1+N”协同机制，编制形成16大类341条转办责任目录，并将“合理诉求解决率”作为考核硬指标，推动服务直抵民心、问题根治到底。

　　数据赋能，让热线服务更聪明、更高效。通过深入分析诉求信息，热线功能从“接诉即办”向“主动治理”不断延伸。内官营镇村民家中突发停水、商户管道破裂等急难问题，依托平台精准派单，水务部门得以快速响应抢修。凤翔、巉口等乡镇垃圾清运不及时现象，经群众反映后，当天即调度完成清理。数据背后是治理的精度与温度。

　　目前，全区已召开18次专题协调会，成功化解30余件疑难复杂工单；动态维护的知识库内容不断丰富，条目已达570余条，为一线处置提供有力支撑。随着信任度提升，热线受理量同比增长30%，这条热线日益成为感知社情民意的“前哨站”、融洽党群干群关系的“连心桥”。

　　安定区的实践表明，只要始终将群众放在最高位置，用闭环机制压实责任，用扎实作风破解难题，就能把老百姓的“问题清单”变为“满意清单”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。